Como criar uma política de trocas e devoluções para o seu e-commerce

Quem me segue no Instagram sabe que o lançamento da minha loja online está chegando, e que estou estruturando as coisas um pouco mais burocráticas nesses últimos dias. Uma delas é a tão temida política de trocas e devoluções.

Para muitos lojistas, ter uma política de trocas e devoluções é sinônimo de prejuízo, quando na verdade é exatamente o contrário. Prejuízo nos dias de hoje é ter seu nome manchado nas redes sociais junto com diversas reclamações no Procon e em sites como o Reclame Aqui.

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Por que colocar uma política de trocas e devoluções no seu site

Ter uma política de trocas e devoluções bem explícita no seu site e/ou Instagram (caso você venda apenas por lá) pode te trazer inúmeros benefícios. O principal deles é justamente o aumento da confiança na sua loja.

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Ao entrar em um site e se deparar com uma política de trocas e devoluções, o cliente sente mais confiança em comprar com você. Isso porque ele verá que não terá grandes dificuldades em trocar ou devolver um produto para a sua loja, caso enfrente algum problema.

Além de aumentar sua confiança no seu negócio, ter uma política de trocas e devoluções evitará que você tenha problemas futuros com seus clientes e até mesmo com a lei, visto que elas são obrigatórias e estão asseguradas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Direito de arrependimento

Para compras feitas fora de um estabelecimento físico – isso inclui compras via internet, telefone, catálogo ou até mesmo em domicílio (no caso de serviços) -, o cliente tem o direito de solicitar a devolução integral do dinheiro pelo período mínimo de sete dias após aquisição do produto ou serviço.

Veja o que o artigo 49 do CDC diz sobre o direito de arrependimento:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Ou seja, devolução não é opcional. Sua loja deve estabelecer um prazo mínimo de 7 dias para que o cliente possa se arrepender da aquisição do produto. Algumas lojas trabalham com prazos maiores, de 15 ou até mesmo 30 dias, por exemplo, mas isso não é obrigatório.

Além disso, a loja deverá arcar com os custos de devolução, bem como devolver todo o dinheiro do cliente, incluindo o gasto com o frete.

Nem todas as trocas são obrigatórias

É isso mesmo que você leu. Trocas são obrigatórias apenas em caso de defeitos. Em caso de insatisfação quanto a cor ou tamanho escolhidos, você não é obrigado a realizar a troca.

As trocas por defeitos também são asseguradas pelo Código de Defesa do Consumidor (você pode saber mais sobre isso lendo o artigo 18 do CDC), mas nesse caso o protocolo é semelhante ao adotado por lojas físicas, onde você deve considerar um prazo de 30 dias para realizar as trocas.

Sou obrigada a aceitar trocas e devoluções de produtos em promoção?

A resposta é: depende. No caso de devolução você é obrigada a aceitar de qualquer forma, desde que esteja no prazo mínimo de 7 dias.

Já no caso de trocas, você será obrigada a aceitar apenas em caso de defeitos. Caso a pessoa queira trocar apenas por tamanho ou cor, você não será obrigada a trocar. Porém, deixe isso bem claro na sua política de trocas e devoluções.

Como criar uma política de trocas e devoluções

Criar uma política de trocas e devoluções pode parecer difícil à primeira vista, porém é mais simples do que parece. Após levar em consideração os artigos sobre trocas e devoluções mencionados acima, você já poderá montar a sua própria política.

Tenha uma política de trocas e devoluções simples e clara

A primeira coisa que você deve ter em mente é: use uma linguagem simples e clara. Seu cliente precisa ler a política de trocas e devoluções e entender como proceder caso precise de fato trocar ou devolver um produto. Não use termos rebuscados demais e fuja ao máximo do “juridiquês”.

Você pode investir em um formato de perguntas e respostas ou então em um texto com tópicos e termos importantes enfatizados em negrito ou itálico.

Estabeleça termos e prazos

Já sabemos que devolução é obrigatória, mas como você irá prosseguir com as trocas? Aceitará todas ou apenas trocas de produtos com defeitos? E como fará com os prazos? Você irá trabalhar com os prazos mínimos do CDC ou estabelecerá prazos um pouco maiores?

Lembre-se de estabelecer também quais as condições em que o produto deve estar para que a troca ou devolução seja aceita. O produto deve estar com as etiquetas? O cliente pode devolver um produto usado ou ele precisa estar sem sinais de uso? A nota fiscal deve estar na caixa? O produto precisa estar na embalagem original?

Além disso, não se esqueça de estabelecer a forma de contato para as trocas. Deixe bem claro se essa comunicação deve ser feita por e-mail, whatsapp, formulário de contato, etc.

Defina como o cliente deverá te enviar o produto

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Existem diversas formas de realizar a troca e a devolução de um produto. Você precisa definir se o cliente irá levar em alguma agência de correios, se levará em alguma agência conveniada à sua loja, se alguém irá buscar o produto na casa dele, etc.

Além disso, precisa definir como a troca ocorrerá de fato. Você trabalhará com troca simultânea (onde o cliente já pega o produto novo no momento em que ele entrega o que precisa ser trocado) ou prefere receber o produto primeiro, analisar o defeito (caso esse tenha sido o motivo da troca) para depois enviar um novo produto?

Caso você tenha contrato com os Correios, pode utilizar também o serviço de logística reversa oferecido por eles.

Estabeleça a forma de reembolso

Estabelecer a forma de reembolso é algo que não tem muito segredo. Você pode oferecer a opção de reembolso ou de um vale compras na sua loja no valor da compra devolvida ou trocada.

Caso o cliente opte pelo reembolso, você não precisa reinventar a roda, faça-o de acordo com a forma de pagamento realizada. Em caso de cartão de crédito faça o estorno na fatura (caso você trabalhe com Mercado Pago ou Pagseguro você poderá fazer o estorno pelas próprias plataformas). Já no caso de pagamento em boleto ou depósito, peça os dados da conta do cliente para fazer uma transferência no valor solicitado.

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Inspire-se em outros sites

Uma coisa que eu fiz e recomendo muito que você faça é olhar as políticas de trocas e devoluções de outras lojas – sejam elas do mesmo nicho que o seu ou não -, não para copiar a política, mesmo porque você precisa ver o que faz sentido para o seu negócio, mas sim para saber quais são as práticas mais comuns entre as outras lojas online.

Inspirar-se em outras lojas te dará um norte de como seguir com a sua própria política de trocas e devoluções.

Invista em um bom atendimento

O fato do cliente ter solicitado a troca ou devolução de um produto não é motivo para você mudar sua forma de atendê-lo. Lembre-se, o pós atendimento pode fidelizar ou fazer você perder um cliente.

Lidar com uma experiência de troca ou devolução não é algo que a gente quer passar, mas se acontecer, faça com que o cliente saia satisfeito. Isso também pode fidelizá-lo e fazer com que ele recomende a sua loja, afinal, no momento em que ele mais precisou solucionar um problema, você esteve ali para ajudá-lo da melhor maneira, certo?

Coloque-se no lugar do seu cliente e pense: “como eu gostaria de ser atendida em uma situação dessas?”

Cie sua própria política de trocas e devoluções

Apesar de não ser difícil, criar uma política de trocas e devoluções é trabalhoso e cheio de detalhes. Para te ajudar com isso eu preparei um checklist com todos os detalhes que você deve levar em consideração na hora de montar a sua política de trocas. Você pode baixar esse checklist gratuitamente clicando no banner abaixo:

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1 Comentário

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