Por que entender a jornada do consumidor te ajudará a fazer vendas mais consistentes

Você sabia que antes do cliente fechar de fato uma compra na sua loja ele percorre todo um trajeto? Nem todo mundo que visita sua loja irá comprar com você logo de cara, aliás, a maioria das pessoas que visitarem sua loja não irá comprar no primeiro contato. Esse trajeto é conhecido como jornada do consumidor.

A jornada do consumidor é todo o processo que ocorre entre o primeiro contato com a sua marca e/ou produto até a concretização da compra. Ela contempla tudo o que o consumidor precisa fazer para decidir se vai adquirir determinado produto.

Podemos dividir a jornada do consumidor em quatro etapas:

  • Aprendizado e descoberta
  • Reconhecimento do problema
  • Consideração da solução
  • Decisão de compra

Falaremos de todas elas mais para frente, ainda nesse post.

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Qual é a importância da jornada do consumidor?

Entender a jornada ajuda você a compreender em qual estágio de compra esse possível cliente se encontra, e com isso você poderá fornecer um conteúdo mais adequado em cada etapa.

Para você ter uma pequena noção da importância de direcionar o conteúdo correto para o seu cliente em cada etapa da jornada, segundo o The Ultimate List of Marketing Statistics for 2020 da Hubspot, 84% das pessoas dizem que foram convencidas a comprar um produto ou serviço assistindo ao vídeo de uma marca.

Se você entender bem a jornada do seu consumidor, você consegue estabelecer uma relação de confiança e proximidade com ele. Além disso, a compreensão e mapeamento correto desse processo te trará uma vantagem muito competitiva, que será refletida nas suas vendas.

Algumas das principais vantagens são:

  • Aumento do engajamento do cliente;
  • Análise de todas as atividades realizadas no seu site;
  • Previsão de vendas futuras.

Como mapear a jornada do consumidor?

Para mapear corretamente a jornada do consumidor, primeiramente é preciso saber quem ele é, suas principais dores e como sua empresa pode ajudá-lo. Para isso, é preciso definir quem é a sua buyer persona.

A buyer persona é o que chamamos de cliente ideal, ela é a representação do seu público em uma única pessoa. A identificação dela é feita com base nos seus atuais clientes.

Caso você não tenha clientes ainda, pode criar a persona a partir do seu público-alvo.

Tanto para a suposição quanto para a validação da sua persona de acordo com seus clientes é preciso fazer algumas perguntas de acordo com cada etapa da jornada. Você pode começar com essas:

  • Quais são os principais canais de busca de informação da minha persona? – Essa pergunta é indicada para o início da jornada. Saber a resposta dela te ajuda a definir quais as melhores maneiras de divulgar os seus conteúdos.
  • Quais conteúdos minha persona encontrou ao pesquisar por determinado tema ou produto? – Essa pergunta te ajuda a definir conteúdos para serem criados ao longo da jornada.
  • Qual foi o ponto chave que fez a minha persona optar pelo meu produto? – A partir da resposta dessa pergunta você pode pensar em quais conteúdos serão relevantes para te auxiliarem com o fechamento da compra.

Após obter as respostas das perguntas acima você já saberá quais tipos de conteúdo oferecer. Organize todas as informações e separe os conteúdos por etapa. 

A implementação de um bom funil de vendas, junto com a consistência na entrega dos conteúdos, te ajudará a criar autoridade no assunto. Ser uma autoridade é importantíssimo, pois atrairá mais visitantes para o seu site e aumentará as chances de conversão.

+ Sugestão de leitura: Funil de Vendas: o que é e qual a importância dele para o seu negócio

“Mas como eu me torno uma autoridade no meu meio se eu tenho uma loja?” Você pode, por exemplo, criar conteúdos sobre como combinar determinada peça de roupa (caso tenha uma loja de roupas), fazer uma resenha sobre os melhores celulares de 2020 (caso tenha uma loja de eletrônicos), ensinar receitas com algum ingrediente (caso trabalhe com comida)… Existe uma infinidade de assuntos!

Porém, todo esse trabalho não valerá de nada se você não for encontrado. Para isso trabalhe bem sua estratégia de divulgação e influência. Como você pretende fazer isso? Tráfego pago? SEO? E-mail marketing? Produção de conteúdo nas redes sociais?

E afinal, quais são as etapas da jornada do consumidor?

Como citado no começo deste artigo, a jornada do consumidor é dividida em quatro etapas: aprendizado e descoberta, consideração da solução, decisão de compra e fidelização do cliente. Agora falarei de cada uma delas individualmente.

Primeira etapa: aprendizado e descoberta

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Nessa primeira etapa geralmente ocorre o primeiro contato do cliente com a sua marca ou produto. Esse é o momento em que você deve apresentar a sua marca e deixar ele curioso sobre ela.

Na etapa de aprendizado e descoberta, o cliente ainda não sabe que tem um problema, e cabe a você mostrar esse problema, bem como a melhor forma de solucioná-lo. Você até pode mostrar o seu produto, porém esse não deve ser o principal foco. O cliente está entrando em contato com a sua marca pela primeira vez, provavelmente ainda não está pronto para realizar a compra.

Segunda etapa: reconhecendo o problema

Nesta etapa seu cliente em potencial já sabe que possui um problema. Agora é o momento em que ele busca as melhores formas de solucioná-lo, e sua empresa deve estar no meio.

É importante ressaltar que provavelmente ele irá procurar referências de outras pessoas que já consumiram o produto com você e com seus concorrentes, por isso é sempre bom você manter os depoimentos de clientes a mostra em algum lugar do seu site ou redes sociais. Muitas lojas criam destaques sobre isso no Instagram

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Terceira etapa: escolhendo a solução

Esse é o momento em que finalmente o cliente começa a triagem de soluções para o problema dele. Se sua empresa chegou até aqui na jornada dele, as chances de conversão são grandes.

Nesse momento, para influenciá-lo a fechar com você, você pode criar uma situação de urgência, como um cupom de desconto caso ele feche imediatamente, por exemplo. Mostre que a sua oferta é a melhor do mercado e que ele tem pouco tempo para adquiri-la.

Na terceira etapa, estamos caminhando para o fundo do funil de vendas, então pode acontecer do cliente procurar sua equipe de vendas para obter mais informações sobre o produto, portanto esteja pronta para atendê-lo.

Quarta etapa: decisão de compra

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Depois de fazer todas as pesquisas necessárias, essa é a hora em que o consumidor finalmente fará a compra. Nesse momento ele já precisa estar convencido que a sua empresa é a melhor opção.

A sugestão de enviar um cupom de desconto também pode ser aplicada nesta etapa. Porém invista em mostrar o seu diferencial. Por que ele vai ficar mais feliz se comprar com você do que comprando com a concorrência?

Caso ele se sinta convencido com tudo o que você mostrou, esse é o momento de fechamento de compra. Mostre para o cliente que a compra valeu a pena, encante ele com o seu produto como um todo, isso inclui os detalhes, como a embalagem.

E agora?

Agora que você percorreu toda a jornada, enviou seu produto e encantou seu cliente é a hora de fidelizá-lo. Atrair novos clientes é ótimo, mas manter os que você já conquistou é melhor ainda.

Invista no relacionamento com o seu cliente, peça avaliações do produto, envie algum cupom para que ele possa comprar com você novamente, convide-o para te seguir nas redes sociais.

A melhor forma de ter um negócio de sucesso é através do conhecimento, e um treinamento adequado é essencial para que você entenda a melhor forma de trabalhar. No treinamento Virei Minha Chefe você aprenderá o passo a passo de como abrir uma loja virtual de sucesso, bem como as melhores técnicas de venda e divulgação do seu produto, independente do nicho em que deseja atuar.

 

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